La pandemia le cambió al mundo la manera de comunicarse y así lo percibió la plataforma de mensajería WhatsApp, según lo explicó en Colombia 4.0, el evento de contenido digital organizado por el Ministerio de las TIC en Barranquilla, su gerente de políticas públicas para Latinoamérica, Paloma Szerman, en el conversatorio “WhatsApp e innovación de Gobierno”. 

La directiva detalló que “en abril de 2020 la plataforma llegó a más de 100.000 millones de mensajes y a 15.000 millones de llamadas de voz y video por día a nivel global” y agregó que más de 175 millones de personas usan WhatsApp para contactar a una cuenta de WhatsApp Business por día, como muestra del auge de la plataforma durante la contingencia”. 

Así, Szerman detalló que los gobiernos del mundo recurrieron a esta herramienta, con innovaciones permanentes que incluso estuvieron por delante de lo que la misma empresa había imaginado.  

“Teniendo esto en cuenta, frente a la primera ola de Covid-19, la prioridad de WhatsApp fue asegurarnos de que nuestra plataforma pudiese ayudar a la gente a mantenerse conectada, incluso cuando las restricciones de circulación eran necesariamente más duras y no se podía estar cerca físicamente”, agregó la gerente. 

En este sentido, enunció que los equipos técnicos se dedicaron a fortalecer la red para garantizar la continuidad y calidad de los servicios. A su vez, también se implementaron avances para duplicar (de 4 a 8) el número de personas que pueden estar en una videollamada o incorporar nuevas herramientas a la versión de escritorio, como las llamadas o videollamadas. 

Trabajo con instituciones 

La Organización Mundial de la Salud (OMS) también vio en WhatsApp una herramienta para brindar información clara sobre el Covid-19 de manera accesible. Esto se hizo a través del WHO Health Alert, un chat diseñado para contestar preguntas clave sobre la pandemia. 

De la misma manera, indicó Szerman, se asociaron con ministerios de salud de más de 100 gobiernos nacionales y subnacionales, incluyendo servicios de alerta de salud y chatbots para conocer también qué medidas se estaban tomando para mitigar el impacto del virus. 

“Esto sirvió para dar información confiable a los usuarios de manera sencilla cuando la incertidumbre estaba en su pico mayor. La gente recurrió a estas herramientas y durante el primer periodo de la pandemia recibimos más de 120 millones de mensajes por semana en estos chatbots”, complementó la experta. 

Entre los casos de éxito, se destaca el bot de Buenos Aires, el cual recibió 75.000 consultas de triage de salud entre marzo y julio del año pasado, puesto que clarificaba dudas sobre los síntomas de Covid-19. Esto alivió el flujo de personas en los hospitales y servicios de salud en general. 

Posteriormente, este programa ofreció la posibilidad de mantener la cercanía entre ciudadanos y Gobierno para dar continuidad a algunos servicios. En países como Chile, el Ministerio de la Mujer y la Equidad de Género vio un aumento de 30 % en contactos recibidos en las primeras semanas de pandemia, cuando se implementó una línea de respuesta a la violencia doméstica por medio de WhatsApp. 

Por otra parte, “trabajamos con autoridades de Perú, México y Brasil para acercar información a los ciudadanos sobre protocolos sanitarios durante procesos electorales y cualquier otra información relevante en este tipo de instancias”, ejemplificó la experta. 

El auge de WhatsApp Business 

WhatsApp Business fue utilizado para dar una continuidad pedagógica al proceso educativo en países como Argentina o Chile, principalmente para preservar la interacción con alumnos y alumnas en los momentos más duros de la pandemia. 

No obstante, esta plataforma también sirvió para responder a las necesidades inmediatas de la pandemia en términos de recuperación económica. De hecho, las pymes (pequeñas y medianas empresas) que hicieron uso de esta herramienta “tuvieron cuatro veces más oportunidades de contactar nuevos clientes con sus esfuerzos de marketing y tres veces más posibilidades de lanzar nuevos productos”, indicó Szerman. 

Incluso, en Colombia, 74 % de los usuarios de WhatsApp lo utiliza para hacer compras de objetos en más de 30 categorías, como muestra de la importancia de la plataforma en tiempos de reactivación. 

Por último, Szerman concluyó: “Estamos convencidos de que algo que comenzó como una respuesta a una urgencia ahora es un hábito que llegó para quedarse. Lo que nos espera es más innovación y más crecimiento de este canal”.