Hay un mundo en el que los teléfonos nunca dejan de sonar y las personas tampoco paran de hablar. Es un ritmo frenético. Una marea de problemas y ofertas que se resumen en dos palabras: Call Centers o, en español, Centros de Llamadas.

No es puntualmente una profesión, ni una labor que amerite el paso de cinco años durante la universidad, pero sí un medio en el que los salarios son el menor de los problemas. Quizás el sueño de muchos.

El Outsourcing (o empresas de subcontratación en nuestro idioma) llegó para quedarse. Se ha desarrollado una industria en el país que le ha cambiado la vida a muchos colombianos, tanto para bien como para mal.

Los Call Centers, a grosso modo, son operadores o agentes de atención al cliente enfocados en ventas o trabajos logísticos. La típica labor de llamadas para resolver dudas, reclamos o solicitudes.

Colombia se ha consolidado como el tercer país con mayor participación en el mercado de Contact Center en Latinoamérica al alcanzar un nivel de facturación de 1,365 millones de dólares.

En desarrollo de una investigación, el Dane, y la Universidad de los Andes revelaron que finalizando el 2021 los Call Centers generaron cerca de 705.000 empleos en Colombia. Y el 80% de esas vacantes fueron ocupadas por jóvenes entre los 18 y los 28 años.

Algo que se puede comprobar también indirectamente con más reportes del Departamento Administrativo Nacional de Estadística, pues para julio de 2023, la tasa de desempleo nacional fue 9,6%, 1,4 puntos porcentuales menos con respecto al 2022 (11,0%).

Un fenómeno que ha hecho que hasta graduados de diferentes carreras, usualmente con buen dominio del idioma inglés, opten por aceptar una vacante en estas organizaciones para encontrar su lugar en el mundo laboral. Traemos cuatro historias puntuales.

Call Center de necesidad, periodista de pasión

“Chao, nos vemos”, son las palabras que Karolain Caballero usa para despedirse de sus compañeros en un importante medio de comunicación en el país.

La gente inocente se despide de ella, quizás anhelando terminar pronto también su turno laboral, sin saber que Karolain está a solo contados minutos de reportarse en su otro trabajo: Call Center.

Ya son cuatro años en este medio. Sí, lo hace desde sus 16. Aún estando en la universidad. Su padre abandonó el hogar desde hace mucho y, estando sola con su madre, le tocó tomar las riendas de su casa.

Puede que ser Call Center le alcance para sobrevivir junto a su amada madre. Sin embargo prefiere doblarse y esforzarse por el simple hecho de hacer lo que más le gusta, periodismo. De día redacta historias, de noche soluciona problemas en un idioma que no es nativo.

“Es bastante estresante y demandante, de hecho me ha causado enfermedades como colon irritable y una úlcera en el estómago. Se lo atribuyó al trabajo, pues causa demasiado estrés. Te toca estar recibiendo problemas de otras personas por medio de llamadas”, afirmó a Zona Cero.

Fue gracias a su misma madre que aprendió inglés. Esta la inscribió en clases por el simple hecho de querer escucharla cantar en ese idioma. Un gusto peculiar que, desde la pandemia, le abrió las puertas y le salvó casi que literalmente la vida.

Curiosamente se le ‘cruzan los cables’. A veces no recuerda palabras en español, se confunde entre idiomas. Sin embargo, se ha acostumbrado.

“A pesar de las consecuencias a nivel mental y de salud, he tenido ventajas puntuales como madurar y tener una amplia experiencia a mi corta edad. Con este trabajo he podido pagar las cuentas de mi casa y sostenerla. La vida me obligó a tomar retos que pude afrontar en el camino”, sostuvo.

Su único escape además de hacer periodismo es cantar en una iglesia los sábados, aunque para Carnavales le toca llevarse atrevidamente el computador a sus ensayos. No se siente orgullosa de eso, pero disfruta el camino. “Veremos hasta dónde llegan mis fuerzas”, dijo.

El radiólogo de los teléfonos 

Carlos Vizcaino es otro de esos profesionales que se cansó de esperar sentado, en el sofá de su casa, esa oportunidad rebelde de sus sueños en la radiología. Nunca llegó. Lo que sí tocó su puerta, fue una de estas vacantes en un Call Center.

“Es muy curioso que en mis planes no estaba ser uno. Yo quería seguir con los sueños de ser radiólogo. No obstante, con el tema de la pandemia, todo cambió. No se daban las cosas. Mandé varias hojas de vida, más me pedían uno o dos años de experiencia. Decidí probar con el inglés y me llamaron rápidamente de un Call Center”, afirmó Vizcaino que hoy se siente feliz con su estabilidad laboral.

Su primera impresión fue de choque. Tanto inglés le empezó a dar dolor de cabeza, todavía no se acostumbraba, sumado a que su ambiente laboral era hostil. El estrés lo tenía por las nubes. Fue cuestión de tiempo para tomar el ritmo.

“Mi día a día es un poco atareado. Para estos meses de septiembre a diciembre, por ser invierno en los Estados Unidos, sube mucho el flujo de llamadas. Al principio me costó trabajar con un idioma diferente al mío y cada quien estaba en lo suyo, pero pude sacar todo adelante”, destacó.

Le teme a las campañas de ventas. Tienes que mantener un tope porque si bajas un poco, corres el peligro de que te manden un memorándum por no cumplir las expectativas. Incertidumbre pura, sin embargo se ha hecho un hueco en la industria. Ahora hace radiografías de los problemas de la gente.

Hay un nuevo jefe en el mercado

Juan Camilo Mendoza, de 26 años, no se da mala vida. Su constancia ya lo ha mantenido durante 10 años en este mundo laboral. Podemos decir que es un Call Center hecho y derecho.

“La verdad es que vivir como un Call Center es algo que no se puede explicar. No son los horarios de oficina a los que la gente está acostumbrada. Te hacen vivir al límite, te juntas con diferentes tipos de personas, pero es una industria muy bien paga. Uno se acostumbra al movimiento”, exclamó inicialmente.

Mendoza supo descifrar las formas de este modelo de negocio. Entre otras cosas, sabe lo que es ser supervisor (uno de los puestos más altos) dentro de una de estas organizaciones por casi un año.

Llegó aquí como modo de supervivencia. Tenía las manos atadas, pues sus padres no contaban con la capacidad económica para pagarle una universidad. Así que tuvo que abortar su sueño de graduarse en el mundo de las artes y buscar trabajo. 

“He logrado cosas por ser Call Center. Puedo decir que la gente se termina quedando porque no encuentran un sueldo mejor al que están recibiendo. No van tras su sueño, sino por la estabilidad económica lastimosamente. Te esclavizas”, aseveró.

Juan Camilo acomodó sus deseos y una vez pudo tener algo de tiempo libre comenzó a darle a la fotografía. Ya lo hace empíricamente. Es su hobbie favorito. Por ello, no tiene muchas quejas.

“La mayoría de Call Centers en inglés te dan estabilidad, dependerá de cuan fuerte eres tú y el trabajo que haces. Si soportas todo, tendrás algo que hacer por años. Esto crece como las garrapatas, se multiplica. Cada día salen vacantes”, culminó.

S.O.S

Hay un grito de ayuda. Adrián Lemus no soporta mucho más. 

También de 26 años, el ritmo lo tiene consumido.

Nacido en Barranquilla, pero criado toda su vida en el municipio de Girardot, Cundinamarca, se siente más cachaco que costeño.

A sus 22 años, por motivos de fuerza mayor, tuvo que dejar tirado todo para volver a tierras barranquilleras. Contaba con cuatro años de experiencia en el campo de la salud, pero aquí nunca consiguió trabajo en esa rama.

“Tenía esperanza de conseguir trabajo, pero después de varios meses se me acabaron los ahorros y me tocó buscar algo para poder mantenerme”, contó el joven que siempre fue gran amante del inglés.

“Fue muy difícil. Tuve una depresión muy grande al darme cuenta en el trabajo que había entrado y el que había dejado. Los Call Centers son una actividad monótona y repetitiva. Las entidades te consideran como una máquina, más que una persona. Nunca me he logrado acostumbrar”, agregó el barranquillero que todavía confunde algunas direcciones de la ciudad.

“Cubículos de menos de un metro, decir siempre las mismas palabras, aguantar gritos y humillaciones, tener que quedarse callado. Es un ambiente muy pesado que te lleva al límite. Tienes que medir el tiempo al que vas al baño y en ese lapso hay que hacer todo lo que deberías hacer”, siguió puntualizando.

Su experiencia más traumatizante fue cuando, por pasarse de los 10 minutos que te dan para ir al baño, no pudo contestar una llamada que se trataba de un familiar que se había matado en un accidente aéreo. Tiene ese recuerdo latente.

Ese mismo momento, y el de todas las veces llorando en su puesto, es lo que lo tiene buscando ofertas laborales: “me estoy proyectando para poder salir de la industria, siento que ya quemé mi ciclo. Quisiera ampliar mi hoja de vida, apenas encuentre algo que me brinde estabilidad laboral, me voy. No es un ambiente para todo el mundo. No estás utilizando tu cerebro para trabajar, simplemente eres una máquina”.

Cada una de estas historias son particulares. Todas muestran que hay posturas a favor y en contra de este fenómeno creciente. Sin embargo, también son testimonio de que los Call Centers en Colombia ya son una realidad.